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Ticket Manager (3141) – Rio De Janeiro

Tempo Integral
      Rio de Janeiro       06/06

green4T

green4T está com vaga(s) de emprego para Ticket Manager (3141) – Rio De Janeiro em Rio de Janeiro

 

Cargo:

Ticket Manager (3141) – Rio de Janeiro


Requisitos:

JOB DESCRIPTION

Sobre a green4T :

Valorizamos ações assertivas, orientadas para a eficiência e embasadas pelo know-how. Buscamos novas formas de olhar e encarar desafios, sempre com uma postura resiliente e perseverante. Nos antecipamos às situações, garantindo a minimização do risco. Somos pragmáticos, com foco em resultados e em nossos clientes, e prezamos pela excelência.

A green4T é uma empresa líder em soluções de tecnologia e infraestrutura digital. Fundada em 2016 e presente em 12 países da América Latina, contamos com 30% das 1.000 maiores empresas do Brasil em nossa carteira de clientes.

Gerimos nossos negócios de forma socialmente responsável. Temos o compromisso de desenvolver soluções de tecnologia e infraestrutura para a transformação digital de empresas, cidades e nações de forma eficiente e sustentável para o planeta.

Vamos juntos #Begreen nessa transformação?

RESPONSIBILITIES AND ASSIGNMENTS

Estamos buscando Ticket Manager para atuar desenvolvendo as seguintes atividades:

  • Receber, revisar e atribuir tickets de incidentes e problemas.
  • Priorizar e gerenciar o fluxo de tickets para garantir o cumprimento dos prazos de resposta e resolução.
  • Colaborar com as equipes internas para resolver problemas complexos, assegurando uma experiência excepcional para o cliente.
  • Monitorar e analisar métricas de desempenho de suporte para identificar áreas de melhoria e implementar soluções eficazes.
  • Desenvolver e manter procedimentos operacionais padrão (SOPs) para garantir consistência e eficiência no gerenciamento de tickets.
  • Fornecer relatórios regulares sobre o desempenho da equipe técnica e fazer recomendações para otimização.
  • Garantir o atendimento das demandas dentro do prazo com os fornecedores e clientes.
  • Acompanhar o ciclo de vida dos chamados, desde a abertura até o encerramento, validando com o usuário.
  • Realizar follow-ups com usuários e grupos solucionadores.
  • Designar técnicos, elaborar rotas de atendimento e controlar o envio de peças.
  • Manter os tickets atualizados durante todo o ciclo de vida.
  • Realizar controle de deslocamento dos técnicos e enviar relatórios de acompanhamento de backlog ao cliente.
  • REQUIREMENTS AND QUALIFICATIONS

    Para esta posição, é necessário:

  • Experiência comprovada como Ticket Manager e Incident Manager.
  • Nível superior completo na área de TI e correlatas.
  • Conhecimento em ITIL e ferramentas de mercado (ServiceNow, Jira, Zendesk, GLPI...).
  • Excel avançado para manipulação de dados em massa, criação de tabelas dinâmicas e gráficos.
  • Experiência no gerenciamento de chamados, distribuição, cobrança e elaboração de reports.
  • Disponibilidade de horário para apoio em momentos de crise.
  • Conhecimento em rotinas de atendimento ao cliente.
  • Excelentes habilidades de comunicação verbal e escrita.
  • Capacidade de priorizar tarefas e trabalhar sob pressão.
  • Fortes habilidades analíticas e capacidade de resolver problemas.
  • Conhecimento, experiência e habilidade:

  • Perfil analítico e proativo.
  • Resiliência e dedicação ao trabalho.
  • Facilidade para trabalhar em equipes multidisciplinares.
  • Comprometimento com resultados e melhorias.
  • Colaborativo, com flexibilidade e criatividade para inovar.
  • Capacidade de adaptação a mudanças.
  • Defendemos o respeito a pluralidade nos processos seletivos e nas relações de trabalho. Valorizamos a diversidade e buscamos promover a inclusão em nossa empresa. Por conta disso, encorajamos a inscrição de talentos que representem a diversidade de gênero, etnia, de orientações afetivo-sexuais, deficiências, idades, origens e culturas.

    # Juntos somos mais green .

    ADDITIONAL INFORMATION

  • Controlar o SLA e garantir a atualização de todos os tickets.
  • Identificar oportunidades de aprimoramento dos processos.
  • Efetuar escalonamento técnico e hierárquico.
  • Acompanhar indicadores operacionais e contratuais de atendimento.
  • Avaliar e direcionar tickets, incidentes e requisições utilizando ferramentas disponíveis.
  • Garantir o cumprimento do SLO e SLA, monitorando métricas e pontuando Analistas e Coordenadores.
  • Analisar e efetuar cobranças para evitar a perda dos índices de nível de serviço.
  • Redirecionar chamados críticos, garantindo métricas de KPIs e Aging.
  • Interagir com as áreas de logística e compras para atualizações e encerramentos de demandas.
  • Apoiar a Coordenação e Gerência operacional, tracionando chamados escalados e pedidos de prioridades.
  • Interagir com clientes para prover status e follow-ups de forma rápida e precisa.
  • Realizar agendamentos e atualizações dos chamados conforme as disponibilidades de clientes e analistas.
  • Extrair reports operacionais, metrificar ofensores e enviar reports para gestão.
  • Sugerir melhorias na gestão de tickets e incidentes.
  • Atender os clientes conforme os padrões definidos pela empresa.
  • Registrar, solucionar e escalonar chamados por telefone e e-mail.
  • Acompanhar e controlar os SLAs e Tempo de Solução de Chamados, utilizando ferramentas de Dashboard, ITSM e planilhas.
  • Trilhe a sua carreira na green4T

    Fundada em 2016, somos uma empresa brasileira de soluções de tecnologia e infraestrutura digital que está presente nos países da América Latina.

    Temos o compromisso de desenvolver produtos e serviços para acelerar a transformação digital das empresas e cidades, possibilitando um futuro mais sustentável para o planeta. Por isso, desenvolvemos soluções de infraestrutura de TI com elevada eficiência energética, baixo impacto ambiental, acessíveis e de alta disponibilidade.

    Buscamos trabalhar lado a lado com os nossos clientes, visando enfrentar os desafios tecnológicos, agregar valor aos negócios e torná-los mais competitivos e preparados para novos horizontes.

    Sonhe alto e alcance novas fronteiras.

    #juntosacelerandoofuturo


    Salário:

    A combinar


    Benefícios:

    Não foi informado


    Tem interesse nessa vaga?

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